21.05.2019
Чего ждут клиенты, когда звонят в службу поддержки компании? Очевидно, решения своего вопроса. Но что не менее важно – они хотят чувствовать, что они и их проблемы значимы для организации, что им действительно хотят помочь. И вряд ли для этих целей подойдет обычный музыкальный фон, ведь люди ждут вежливой консультации от представителя службы поддержки. Нанимать огромный штат менеджеров, устанавливать фоновую музыку при звонках или все же довериться корпоративному автоответчику? Давайте разберемся в этом вопросе.
Почему система IVR так распространена
Вопреки тому, что система IVR кажется устаревшей и бесполезной, она несет в себе множество скрытых, полезных свойств. Она не только расширяет потенциал обслуживания клиентов, но и в некоторой степени предоставляет возможности для дополнительных маркетинговых стратегий. Но давайте обо всем по порядку.
Во-первых, диалог IVR увеличивает время, которое клиент готов потратить на ожидание менеджера или решение своей проблемы. Люди не любят ждать, особенно в XXI веке. И в особенности, любые более-менее крупные представители бизнеса. Если вы заставите их на протяжении нескольких минут слушать музыку, вместо решения их проблем, то почти наверняка они просто бросят трубку. Стоит только оставить человека в покое и собственных мыслях, как он тут же придет к пониманию, что впустую тратит свое время. Но если в это время с ним будет вести диалог хотя бы автоответчик, то гораздо вероятнее, что человек захочет вникать в сказанное – ведь зачастую, решение многих вопросов может быть встроено в систему диалогов IVR.
Во-вторых, большая часть звонящих абонентов рассчитывает получить помощь, а не ждать кого-то или чего-то. Даже так – любой звонящий вам абонент хочет получить помощь по своему вопросу. И нужно действовать исходя из его интересов. Действительно ли вы думаете, что человек позвонил вам, чтобы слушать скучную, заунывную музыку? Наверняка нет. Поэтому гораздо лучше и эффективнее, если во время ожидания, запись автоответчика предоставит клиенту информацию о вашей компании, которая, возможно, поможет ему решить проблему или просто будет полезной.
В-третьих, это еще и дополнительная возможность для рекламы! Если клиент позвонил вам, и автоответчик пообещал через минуту решить проблему или хотя бы найти свободного оператора, то в течение этой минуты человек наверняка будет висеть на связи. Так почему бы тогда в это самое время не познакомить его с каким-либо вашим товаром или услугой?
В-четвертых, как показывает практика, люди очень негативно относятся к тем компаниям, которые игнорируют их интересы. Если абонент позвонил вам, и вынужден был на протяжении нескольких минут ждать хотя бы ответа от вашего менеджера, то он наверняка просто бросит трубку и забудет ваш номер навсегда. Согласитесь – вряд ли он будет думать о том, что, возможно, просто все операторы были заняты, или что у них был обед и так далее. Ему это не интересно. А если же вы сделаете предпочтение в пользу системы IVR, то вы наверняка не упустите ни одного из своих клиентов и будете с ними на связи 24/7.
Выбор голоса
Важное условие для корректной работы системы IVR – подбор правильного профессионального диктора. Это не должна быть монотонная и унылая запись – они вгоняют в тоску и буквально заставляют человека поскорее закончить разговор и бросить трубку. Нужно озвучить инструкции, как решить какую-то проблему? Тогда темп речи должен быть последовательным и размеренным, а предложения звучат кратко и понятно. Если же во время ожидания менеджера человеку нужно рассказать о вашем маркетинговом предложении, то тут следует отдать предпочтение разговорному, максимально доверительному стилю повествования. Как бы то ни было, во время записи голоса на телефон следует консультироваться с актером озвучки, который поможет вам подобрать правильный формат.
Не стоит забывать о том, что голос, которым будет разговаривать ваша система IVR – это буквально голос вашего бренда. Поэтому очень важно определить портер вашей ЦА и характеристики клиентской базы. Вы должны понять, с кем они захотят вести диалог, и главное – в каком виде нужно строить этот самый диалог.
Просмотров страницы: 271